Bestellvorgang und Bereitstellung des Strato HighQ-Server MR6

Bestandteil des Erfahrungsberichts zum HighQ-Server MR6 von Strato unter Debian GNU/Linux

Dieser Abschnitt unseres Erfahrungsberichts zum HighQ-Server MR6 von Strato unter Debian GNU/Linux beschäfigt sich ausschließlich mit vertraglichen und organisatorischen Aspekten des Server-Hostings bei Strato.

Wie bereits bei früheren Server-Bestellungen und -Wechseln erweist sich der Bestellvorgang als zeitlich und organisatorisch unkalkulierbar, da Strato anscheinend noch immer seine internen Arbeitsabläufe nicht annähernd in den Griff bekommen hat. Ein erheblicher Teil dieses Erfahrungsberichts muss sich daher mit der Behandlung von widersprüchlichen oder gänzlich unterbleibenden Auskünften, vertrags- und verbraucherrechtlichen Aspekten sowie dem Umgang mit konturlosen Prozessen bei einem Massen-Webhoster auseinandersetzen.

Wechselvorbereitung

Wie üblich bildet der Vertragswechsel einen Schwachpunkt bei Strato, da hier menschliche Eingriffe erforderlich sind; ausgehend von unseren Erfahrungen aus den vergangenen Jahren klappt die menschliche Komponente bei Strato nie reibungslos; auf der technischen Seite laufen die Server - sobald sie erst einmal eingerichtet sind und sofern sie überhaupt eingerichtet werden - dagegen einwandfrei und sind auch tadellos erreichbar. Unsere Erfahrungswerte stützen sich auf ein halbes Dutzend Root-Server, die wir in den vergangenen rund vier Jahren bei Strato angemietet hatten; andere Kunden könnten selbstverständlich gänzlich andere Erfahrungen gemacht haben.

Unsere Erfahrungen aus den Vorjahren bestätigten sich auch bei dem Wechsel von MR-5 auf MR-6: Jede telefonische Anfrage bzw. Rückfrage ergab anderslautende Auskünfte und schriftliche Anfragen via Telefax wurden gar nicht beantwortet. Widersprüchliche Angaben gab es u.a. darüber,

  • ob ein Vertragswechsel von einem MR-5 auf einen gleichteuren MR-6 überhaupt möglich sei,
  • wie die Transferprozedur konkret abzulaufen habe und
  • vor allem über die Berechnung der Vertragslaufzeiten.

Laut Kleingedrucktem laufen die Verträge wahlweise 12 bzw. 18 Monate und sind einen Monat vor Vertragsende kündbar; bei einer Server-Bestellung vom 20.06.2007 wäre also der 20.12.2008 Ende der Vertragslaufzeit, eine Kündigung könnte zum 20.11.2008 erfolgen. In einem Telefongespräch am 18.11.2008 gab ein Strato-Supportmitarbeiter dagegen ein Ende der Vertragslaufzeit zum 02.01.2009 an. Bei einem zweiten Telefongespräch am 30.12.2008 gab es dagegen keine konkreten Angaben zu Wechselfristen, und auch eine schriftliche Anfrage wurde nicht beantwortet.

Bei einer Vertragsüberschreibung auf ein "höherwertiges", also teureres Strato-Produkt entfallen die Kündigungsfristen sowieso - jedenfalls ist das der Tenor der meisten diesbezüglichen Auskünfte; diese Wechseloption scheint jedoch eine Kulanzleistung darzustellen, jedenfalls wird sie nicht aktiv beworben und auch nicht konsistent angeboten; hier scheint es viel Ermessensspielraum für die Supportmitarbeiter zu geben.

Das gilt auch für die Auftragsbearbeitung: Bei einzelnen Mitarbeitern kann plötzlich alles reibungslos und zügig klappen, was zuvor wochenlang hakte. Da es bei Strato erhebliche personelle Fluktuation zu geben scheint, wird man jedoch nur selten zweimal an denselben Mitarbeiter geraten. Für die Praxis heisst das: Man sollte Probleme und Verzögerungen bei einer Serverbestellung einkalkulieren; keine unserer bisherigen Serverbestellungen klappte zeitnah und reibungslos; i.d.R. war es erforderlich, nach einigen Wochen Wartezeit per Einschreiben/Rückschein Fristen zu setzen und den Rücktritt von der Bestellung anzudrohen. Bisher erfolgte dann meist eine Intervention, und der weitere Bereitstellungsverlauf klappte danach reibungslos.

Bestellvorgang

Der theoretische Ablauf für einen Serverwechsel verläuft folgendermaßen: Man spricht mit einem Supportmitarbeiter den gewünschten Ablauf ab, bestellt den neuen Server über das normale Online-Formular, richtet den Root-Server nach den eigenen Wünschen ein, migriert die Daten auf den neuen Server, transferiert die Domains und sendet dann eine formlose Mitteilung an den betreffenden Mitarbeiter, dass der alte Server nun abgeschaltet werden könne.

Diese Prozedur klappt jedoch nicht immer; gelegentlich schießen Textbaustein-Jongleure dazwischen, die auf unterschriebenen Formularen beharren, die Wechseloption in Abrede stellen oder anderweitig blockieren, indem Anfragen einfach nicht beantwortet werden. Meist lässt sich dies in Telefongesprächen mit einem anderen Support-Mitarbeiter klären; das liegt vielleicht daran, dass das "Strato MailCenter" kostenlos ist, während die Support-Rufnummer 01805-00 76 77 mit 0,14 Euro pro Minute tarifiert wird.

Der Bestellvorgang für neue Server ist bei Strato hochgradig automatisiert; nach dem Absenden des Bestellformulars, bei dem zwingend eine Handynummer angegeben werden muss, erhält man einen Freischaltcode per SMS; etwa gleichzeitig erfolgt eine Bestellbestätigung via SMS. Wenn man (viel) Glück hat, wird der neue Server wenige Minuten nach Eingabe des Freischaltcodes automatisch installiert und im Rechenzentrum bereitgestellt. Wenn man weniger Glück hat, wartet man tage- oder wochenlang, bis einem eben der Kragen platzt und man (mit dem bereits erwähnten Einschreiben/Rückschein) eine Frist setzt.

Wir haben beide Varianten bei Strato kennengelernt; unser letzter MR-4 wurde beispielsweise am 20. Juni bestellt und erst am 3. Juli bereitgestellt - allerdings erst nach einer solchen Fristsetzung; auch der MR-6 stand über zwei Wochen nach Bestellung noch nicht zur Verfügung. Strato bestätigt zwar den Eingang einer Bestellung (erkennbar an der Bestellnummer), bestätigen muss diese jedoch der Kunde (mittels SMS-Code) - eine verbindliche Auftragsbestätigung (erkennbar an einer Auftragsnummer) versandte Strato jedoch ebensowenig wie Angaben über den voraussichtlichen Bereitstellungstermin. Entsprechende Anfragen werden nach unseren bisherigen Erfahrung auch eher selten beantwortet. Ein Beispiel:

Anfrage (08.01.2009):

Ist der o.g. Auftrag vom 30. Dezember 2008 bei Ihnen eingegangen? Wird er bearbeitet? Bis wann wird der Server bereitgestellt sein?

Antwort (08.01.2009):

vielen Dank für Ihre Anfrage vom 08.01.2009, die ich Ihnen gerne beantworte. Der konkrete Bestellstatus wird von unserer Serverfachabteilung unter der Service ID 294570 nun eingehend geprüft. Nachdem uns ein abschließendes Ergebnis vorliegt, werden Sie selbstverständlich zum Status bzw. über das weitere Vorgehen per E-Mail informiert.

Damit war die Frage nach dem voraussichtlichen Bereitstellungstermin für Strato anscheinend erledigt; auch eine Woche später gab es weder eine Auftragsbestätigung, noch einen avisierten Bereitstellungstermin, nicht einmal eine unverbindliche Follow-up-Nachricht des Ergebnisses der "eingehenden Prüfung". Eine zweite Anfrage über das Mailcenter vom 15.01. wurde nicht beantwortet. Parallelen zur letzten Serverbestellung fallen auf: Da wurde die Bestellung ebenfalls wochenlang nicht bearbeitet, und irgendwann gab es dann angeblich die Bestellnummer nicht mehr. Angeblich, weil sie dann nach einer Beschwerde plötzlich doch wieder auffindbar war.

Das Ärgerliche an dieser Handhabung ist, dass der Kunde keine Möglichkeit zur Zeitplanung hat; Statusmitteilungen erfolgen nicht, und auch telefonisch kann man keine sachdienlichen Auskünfte über den Bearbeitungsstatus der Bestellung erhalten. Da es auf einem aktiven Webserver eine Menge Konfigurationsdateien und Datenbanken zu sichern gibt und es gleichzeitig nicht zu tagelangen Ausfallzeiten kommen soll, muß man irgendwann ein Wartungsfenster einplanen und seinen Besuchern kommunizieren. Bei Strato ist das nicht möglich: Man muss eben hinreichend Zeit freischaufeln, wenn Strato den neuen Server bereitgestellt hat - nicht wenn man dafür Zeit einplanen kann. Hier regiert nicht "König" Kunde, sondern das Unternehmen Strato, und zwar mit absolutistisch wirkender Willkür.

Noch lästiger - und in unseren Augen auch kundenunfreundlicher - erscheint mir allerdings der immense Zeitaufwand, den man in Erinnerungsmails, Telefonate, Fristsetzungen etc. investieren muß - was nach unseren Erfahrungen leider der Regelfall und nicht Ausnahme ist.

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