Abenteuer Webhosting: E-Commerce à la Strato

Die Abwicklung von Online-Bestellungen kann so einfach sein: Man sucht aus einem Online-Katalog das gewünschte Produkt aus oder konfiguriert es über Formulare und Menüs im Webbrowser, gibt seine persönlichen Daten ein und schickt die Bestellung ab. Sekunden später wird die Bestellbstätigung per E-Mail zugestellt, wenige Tage später wird das Produkt geliefert.

E-Commerce à la Strato sieht leider manchmal ganz anders aus, weil hier in scheinbar simple Prozeduren ein paar "Sollbruchstellen" eingebaut werden. Statt zeitnaher Antworten gibt es hier manchmal merkwüdige Auskünfte - oder die Reaktionen bleiben nicht ganz selten ganz aus; die Bestellprozedur erzwingt - angeblich zur Bestellbestätigung - die Eingabe von SMS-fähigen Handy-Nummern, was den Cold call-geplagten Telefonnutzer wenig erfreut (unerwünschte Werbeanrufe jetzt auch noch auf dem Handy?), alternative Bestätigungswege verlaufen - zumindest in Einzelfällen - im Nichts. Eine Online-Bestellung kann hier zum Russisch Roulette werden: Habe ich jetzt was bestellt oder nicht? Bekomme ich meinen Server in den nächsten Tagen oder erst in ein paar Wochen? Bekomme ich überhaupt irgendwas?


Der Anlass war ganz simpel: Ich wollte bei Strato einfach einen zu langsamen und instabilen Server durch ein neueres Modell ersetzen. Bei den wohlklingenden Goldenen Regeln von Strato ("Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Qualität, Innovation, Preiswürdigkeit, Spaß sowie Service & Kulanz") bleibt man doch gerne bei einem solchen Webhoster...

Es dauerte allerdings ein paar Monate, um schließlich eine Antwort auf die Frage zu bekommen, wie die Upgrade-Prozedur sinnvoll durchgeführt werden könnte - zwischendurch antwortete der Kundenservice rund ein halbes Jahr gar nicht mehr auf Anfragen.

Die Hardware eines Servers kann man bei Strato nicht "upgraden", aber man kann - zumindest theoretisch - den Altvertrag in einen neuen Vertrag überführen - so die Auskunft des Strato-Kundenservice. Dazu bestellt man einen neuen Server, kündigt den alten und teilt Strato den Vertrags-Umwandlungswunsch per Fax mit. Dann sollte man irgendwann einen neuen Server bereitgestellt bekommen, auf den man dann die Daten migriert; der alte kann dann abgeschaltet werden. Die Vertragslaufzeit verlängert sich dann um die Mindest-Vertragsdauer des neuen Servers. Soweit jedenfalls die Theorie.

In der Praxis hakte meine Bestellung des neuen Servers an der Handy-Nummer; da ich keine Lust habe, ständig auf dem Handy über neue Produkte und Dienstleistungen "informiert" zu werden, wollte ich Strato keine SMS-fähige Handy-Nummer zukommen lassen. Die wird aber in der neuen Bestell-Prozedur benötigt, um einen Bestätigungs-Code zu übermitteln, den man dann in irgendein Web-Formular eingeben soll. Früher machte Strato das per Telefon und Sprachcomputer, diese Option ist jetzt aber nicht mehr vorgesehen. Leider erfährt man bei der Dateneingabe nichts über die geplante Verwendung der eingegebenen Daten; auch die ebenfalls zwingend erforderliche Festnetz-Telefonnummer "für Rückfragen" führte bei mir nie zu "Rückfragen" zum Gegenstand des Vertrags, sondern hatte bereits früher lediglich allerlei "Informationsanrufe" für supertolle DSL-Anschlüsse und ähnlichem bewirkt - das wollte ich auf dem Handy nun wirklich nicht wiederholen.

Nach Auskunft eines "Customer Care"-Mitarbeiters kann man die Bestellbestätigung auch via Telefax an 030 886 15 345 übermitteln:

20.06.2007 14:07:

"Es entsteht ein neues Vertragsverhältnis und eine neue Vertragslaufzeit. Sie können uns die Bestätigung auch gerne per Fax an 030 886 15 345 zusenden. Wir freuen uns, dass Sie unserem anspruchsvollen Service vertrauen".

Genau das tat ich dann auch: Zusammen mit einem Ausdruck der Online-Bestellung vertraute ich dem "anspruchsvollen Service" von Strato die schriftliche Bestellbestätigung an; im Anschreiben verwies ich auf die obige Auskunft des "Customer Care"-Mitarbeiters, bestätigte die Bestellung des neuen Servers und kündigte den alten Rechner.

Eigenartigerweise identifizierte sich die Fax-Gegenstelle nicht als "++49-30-88615345" oder ähnliches, sondern als "88615777", also mit einer ganz anderen Faxnummer. Unter beiden Nummern antworten jedenfalls G3-Faxgeräte, und mein Telefax lieferte auch eine korrekte Empfangsbestätigung (Statuscode "OK"). Soweit schien also alles zu klappen.

Als sich jedoch nach einigen Tagen seitens Strato nichts rührte - irgendwann würde ich ja gerne auch mal eine Bestell- und Kündigungsbestätigung des Dienstleisters sehen -, fragte ich erneut beim "Custromer Care" an; Anfragen vom 25. und 28. an die Abteilung "Vertragsbetreuung" wurden wieder nicht beantwortet. Ein dritter Versuch, diesmal an die Abteilung "Bestellung", führt gleich zu einer Flut von Auskünften, die im Minutentakt versandt wurden:

Herr T. [# Name anonymisiert], 30.06.2007 13:05:

"vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die STRATO Experten im Customer Contact Center zu kontaktieren. Leider konnten wir Ihr Anliegen nicht unmittelbar lösen. Ihre Nachfrage (Kündigung/ Storno / Server) vom 30.06.2007 befindet sich aktuell noch in Klärung. Ihr Anliegen wird mit hoher Priorität unter der ServiceID {Nummer} weiterbearbeitet. Sie erhalten selbstverstädlich umgehend eine Nachricht, sobald sich der Status ändert. Die Weiterbearbeitung dauert im Regelfall nur wenige Stunden".

Herr T. [# Name anonymisiert], 30.06.2007 13:06:

[Texidentisches Duplikat der Mitteilug vom 30.06.2007 13:05].

Herr T. [# Name anonymisiert], 30.06.2007 13:07:

"Ihre eMail wurde von uns empfangen. Für die Klärung des von Ihnen geschilderten Sachverhaltes müssen weitere Informationen eingeholt werden. Wir haben Ihre Anfrage deshalb an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir werden uns bemühen, so schnell wie möglich eine Lösung herbeizuführen. Es kann leider trotzdem einige Tage dauern, bis wir Ihnen den neuen Server zur Verfügung stellen und den derzeitigen Server unter der Kundennummer {Nummer} kündigen können. Wir möchten Sie um etwas Geduld bitten und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen hier entstehen. Wir freuen uns, dass Sie unserem anspruchsvollen Service vertrauen".

Für die simple Prozedur - neuer Server bestellt, alter gekündigt - mussten nun also "weitere Informationen eingeholt werden". Ich kam aus dem Staunen nicht mehr heraus, wie zeitaufwändig um kompliziert sich die Angelegeheit entwickelte. Dabei könnte es doch so einfach sein... (siehe oben).

Herr J. [# Name anonymisiert], 01.07.2007 16:38:

"Bedauerlicherweise liegt uns keine Bestellung für einen neuen Server vor. [...] Ich hoffe, Ihnen mit dieser Information geholfen zu haben und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag".

Es hätte so einfach sein können, hätte Strato den Vorgang auch nur nach den eigenen Angaben bearbeitet. Nach der letzten Auskunft scheint jedenfalls bei Strato weder die Online-Bestellung selbst, noch der Ausdruck des Bestellformulars, noch mein Bestätigungs-Telefax angekommen zu sein. Nun hatte allerdings Stratos "Customer Care" genau diese Vorgehensweise für die Bestellbestätigung des Servers empfohlen, und der Vertragswechsel von Server-alt auf Server-neu wäre sowieso nur via Telefax möglich. Wie soll man da bitte einen Server "upgraden", wenn Strato die entsprechenden Aufträge gar nicht erst zur Kenntnis nimmt?

Da frage ich mich dann doch, ob es einen tieferen Sinn hatte, als vor wenigen Tagen Hetzner als "bester deutscher Hostinganbieter" ausgezeichnet wurde - und nicht Strato...

So wie es aussah, hatte sich das Kapitel "Strato" wohl endgültig erledigt. Daher schrieb ich dem "Kundensupport" am 2. Juli eine abschließende Mitteilung:

"Wenn Strato die Bestellung vom 20.06.2007 nicht in der von Herrn O. [# Name anonymisiert], Customer Care, vorgeschlagenen Weise bearbeiten möchte, kann ich Strato wohl kaum dazu zwingen, eine Bestellung zu bearbeiten oder mich als Kunden zu behalten".

Nun wurde es verrückt: Am nächsten Tag rief mich vollkommen unerwartet ein Strato-Mitarbeiter an; manchmal wird die Telefonnummer also doch sinnvoll genutzt, zumindest wenn die Anfragen von einem Menschen mit Verstand bearbeitet werden.

Der anrufende Herr L. [# Name anonymisiert] gehörte offensichtlich zu dieser Sorte Mensch, und plötzlich wurde alles ganz einfach: Entgegen der Auskunft von Herrn J. gab es natürlich die Bestellung und das dazugehörige Telefax; Herr L. wollte nun von mir wissen, ob die Bestellung bereits bestätigt sei, um einen Doppelauftrag zu vermeiden - Herr L. war also auch noch ein Mensch, der mitdenkt; nachdem ich das verneinte, ließ er den Auftrag bestätigen - es geht also doch - und rief eine halbe Stunde später noch einmal an, um zu bestätigen, dass nun alles seinen geregelten Gang gehe. Die telefonischen Absprachen bestätigte er dann wenig später noch einmal per E-Mail. Ich kam aus dem Staunen nicht mehr heraus.

Engültig klappte mir dann die Kinnlade herunter, als etwa zwei Stunden nach dem Telefongespräch eine weitere E-Mail zugestellt wurde:

"Ihr STRATO-Server ist fertig eingerichtet!"

Unter gewissen Bedingungen scheint also auch das leidige Problem der Lieferengpässe ausgesetzt zu sein, also das Erlebnis, dass man bei Strato nach Bestellung wochenlang auf seinen neuen Mietserver warten muss. Zwei Stunden zur Bereitstellung eines dedizierten Servers, das war eindrucksvoll!

E-Commerce à la Strato kann also auch bedeuten, dass man geradezu vorbildlich bedient wird; kleine Problemchen werden dann zügig gelöst und Hindernisse einfach beseitigt. Noch besseren Kundenservice bekommt man auch bei Profi-Webhostern erst, wenn man Großkunde ist und von einem Key Account Manager betreut wird. Auch bei Strato setzt das allerdings voraus, dass man an einen motivierten Menschen mit Grips gerät. Herr L. gehörte offensichtlich dazu, bildet nach meinen Erfahrungen jedoch die Ausnahme bei Strato.

Das musste ich wenige Stunden nach Bereitstellung des neuen Servers wieder einmal erfahren, als ein Herr E. [# Name anonymisiert] vollkommen sinnfrei die Anfrage vom Vortag zu beantworten versuchte, die Herr L. ein paar Stunden vorher gerade gelöst hatte. Anscheinend weiß bei Strato die linke Hand nicht, was die rechte tut.

Ich bekam nun unaufgefordert eine zudem auch noch irreführende "Aufstellung Ihrer aktiven Pakete". Die enthielt jedoch nicht alle Server, die ich bei Strato angemietet habe, sondern ausschließlich einen, nämlich den gerade frisch eingerichteten. Anscheinend verknüpft Strato die Aufträge und Kundendatensätze nicht miteinander, sondern weist einfach jedem Auftrag eine separate Kundennummer zu. Kein Wunder, dass da irgendwann das Chaos toben muss - zumindest so lange, bis sich ein denkender Mensch bemüht, durch die Wirrnis durchzublicken.

In diesem Durcheinander hatte sich leider nun auch der kompetente Herr L. verfangen: Laut der offensichtlich automatisch generierte Hinweis-Mail zur Bereitstellung des neuen Servers war das Zugangspasswort für den Server per SMS auf "mein Handy" geschickt worden. Offensichtlich blickt man auch bei Strato nicht so ganz durch, welche Kontaktdaten für welche Zwecke genutzt werden, und hat es auch versäumt, in die Auftragsbearbeitung Prüfschleifen für die Validität der Daten einzubauen:

"Bitte benutzen Sie [...] den oben genannten Host-Namen sowie das Ihnen per SMS auf Ihr Handy zugesandte Passwort".

Beim Generieren der Bestätigungs-Mail wird also nicht geprüft, ob überhaupt eine Handy-Nummer existiert. Ebenfalls nicht geprüft wird, ob die SMS erfolgreich zugestellt werden konnte.

Die spannende Frage lautete nun: Wie würde ich nun an das Zugangspasswort für den bereitgestellten Server kommen? Da das Strato-System weder eine Möglichkeit für Antworten noch für die Kontaktaufnahme zu einem bestimmten Mitarbeiter vorsieht, hatte ich keine Chance, direkt mit Herrn L. zu kommunizieren und musste die Anfrage wieder in das Datengrab "Strato Support Center" eingeben.

Vermutung: Irgendwer wird da morgen für Sekundenbruchteile den Deckel vom Mußtopf hochklappen, sich verschlafen die Augen reiben und in der Support-Software auf "Passwort erneut senden klicken". Die Software wird dann wieder eine SMS ins Nirwana senden usw. Wie lange es dann wieder dauern mag, noch einmal an jemanden wie Herrn L. zu gelangen?

Nachtrag: Tatsächlich passierte ziemlich genau dies.

Antwort von Herrn F., 04.07.2007 12:40:

"Wir möchten Sie darüber informieren, daß das Passwort für Ihren Server per SMS an die bei der Bestellung hinterlegte Mobilfunknummer übermittelt wird. Dieses ist für uns leider nicht einsehbar. [...] Wir freuen uns, dass Sie unserem anspruchsvollen Service vertrauen".

Zur Zurücksetzung des Passworts sollte ich den "technischen Support" unter 01805/007677 kontaktieren - das ist diese kostenpflichtige Rufnummer mit dem freundlichen Sprachcomputer. Hier geht aber tatsächlich irgendwann ein Mensch ans Telefon, der einem erklärt, dass man das Passwort auf die Auftragsnummer zurücksetzen könne.

Das hatte ich allerdings schon zuvor probiert und darauf folgende E-Mail erhalten, zusammen mit der Aufforderung, auf einen Bestätigungs-Link zu klicken:

"[...] damit wir Ihr Passwort wie von Ihnen gewünscht auf die

Auftragsnummer Ihrer Internet-Präsenz zurücksetzen können, benötigen wir von Ihnen die Verifikation Ihrer Anfrage durch Eingabe des von Ihnen festgelegten Freischalt-Passwortes unter [...]"

Ein von mir festgelegtes "Freischalt-Passwort" hatte ich nicht - wie auch bei einem Neuauftrag, bei dem ich ja eben erstmals versuchte, mich im Kundenservicebereich einzuloggen.

Wie ich nun am Telefon erfuhr, war das auch egal; auch wenn die Bestätigungs-Mail nicht bestätigt würde, werde das Passwort zurückgesetzt. Das hatte ich tatsächlich nicht ausprobiert; ich war davon ausgegangen, dass eine Bestätigungs-Mail dazu dient, einen Vorgang zu bestätigen und nicht eine pure "Attrappe" ist.

Wie dem auch sei, was dem Sicherheitsexperten die Haare zu Berge stehen lassen mag erwies sich für mich als praktisch: Ich hatte nun endlich Zugang zu dem neuen Server.

Der Rest ist nicht weiter erwähnenswert, da bei der Serververwaltung keine fehlerträchtigen menschlichen Eingriffe mehr erforderlich sind - alle Einrichtungs-, Konfigurations- und Monitoring-Prozesse sind bei Strato automatisiert und funktionieren i.d.R. reibungslos. Genauso war es dann auch bei dem neuen Server.

Netmarks

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